Mercedes-Benz Dealer Bedrijven

Marketinguitdaging en doel

Ondanks dat Mercedes-Benz een grote groep loyale klanten heeft, verliest men ook veel klanten aan onafhankelijke garagebedrijven. Mercedes-Benz heeft Inextenzo gevraagd om hen te adviseren hoe zij deze klanten kunnen behouden en hoe de dienstverlening nog beter kan worden afgestemd op de behoeften van vaste klanten.

Casestrategie

Inextenzo heeft samen met Mercedes-Benz de customer journey in kaart gebracht. Op basis van deze analyse zijn twee conclusies getrokken.  Ten eerste valt op dat binnen de bedrijfsprocessen de auto centraal staat en niet de klantbehoefte. Daarnaast verliest Mercedes-Benz een grote groep klanten op het moment dat de garantieperiode van de auto verloopt. Deze bevindingen vormen de basis voor het opzetten van het KlasseProgramma. Dit programma is een uniek programma voor klanten van Mercedes-Benz, waarin zij relevante meerwaarde op relevante momenten krijgen aangeboden. Deze informatie ontvangt de klant op basis van een persoonlijk profiel en de customer journey. Voor Mercedes-Benz biedt het KlasseProgramma de mogelijkheid om meer contactmomenten met vaste klanten te onderhouden en hen te behouden na de garantieperiode.

Oplossing en resultaat

Mercedes-Benz heeft met de deelnemers meer en gerichter contact. Hierdoor is de gemiddelde omzet voor onderhoud en accessoires bij deelnemers van het KlasseProgramma hoger dan bij niet-deelnemers. Verder blijkt dat zowel de klanttevredenheid als de aanbevelingsbereidheid van de deelnemers significant hoger is. Voor een impressie van het Klasseprogramma: www.klasseprogramma.nl.

Meer weten?

Wilt u meer informatie over:

  • Het behouden van klanten,
  • Het afstemmen van dienstverlening op klantbehoeften, of
  • Het verhogen van de klantwaarde

Vraag het de expert