fbpx
Janique Siepel
12-02-2020
7minuten leestijd

Benieuwd wat klanten over jouw organisatie denken? Dat ligt er aan op welk niveau jouw organisatie presteert. Bij elk niveau horen bepaalde gedachtes, lees het hieronder.
 
Oké, prima & top

Niveau 1. Het laagste niveau van presteren is de basis waarde. Wanneer je op dit niveau niet perfect presteert, ontstaat er irritatie. Wanneer dit niveau goed geregeld is, ontstaat er nog geen klantloyaliteit. Dit niveau is slechts een minimum niveau van kwaliteit wat iedereen van elk bedrijf verwacht. Wij noemen dit het ‘oké-niveau’.

Niveau 2. Het middelste niveau is de verwachte waarde. Presteren op dit niveau betekent gelijk staan met je concurrentie. Je doet het goed, maar je doet niet veel anders dan de concurrent. Wij noemen dit het ‘prima-niveau’.

Niveau 3. Het hoogste niveau is waar je het verschil gaat maken. De onvoorziene waarde is wat jouw bedrijf speciaal maakt. Nieuwe diensten, nieuwe tools, etc. Hiermee laat je de unieke waarde van jouw bedrijf zien. Dit noemen wij het ‘top-niveau’.

Dit denken jouw klanten over jou

Tegenwoordig is iedereen druk en heeft niemand tijd, herkenbaar? Klanten nemen niet snel de moeite om na te denken over een merk. Er moet wel echt wat bijzonder goed, of slecht, zijn gegaan voordat klanten de moeite nemen om überhaupt een mening te vormen. Dit denken klanten over jouw bedrijf:

1. Basis waarde
Als deze waarde niet goed is, ben je de klant direct kwijt (“heb je dit serieus niet voor elkaar? Oké, doei!”). Je kans is verspild en deze klanten zie je nooit meer terug. Als de basis waarde wel goed is, dan denken je klanten nog niks. Presteren op dit niveau is normaal voor de klant en deze ervaart geen positieve emoties. Een neutrale “oké” is het hoogste wat hier te behalen is.

2. Verwachte waarde
Hetzelfde geldt voor de verwachte waarde. Ook hier ben je je klanten snel kwijt als je dit niet voor elkaar hebt. Klanten nemen geen moeite om bewust over een merk na te denken. Ze ervaren een neutraal-positieve emotie en denken “prima”Verder niks.

3. Onvoorziene waarde
Pas wanneer je op het hoogste niveau presteert, zet je klanten aan het denken en ervaren zij emoties. Ze zijn tevreden, alles is naar wens gegaan, zelfs beter. Er is iets opgevallen en het blijft ze bij. In dit niveau praten klanten over je merk en het ontstaan van loyaliteit.

Snel gewend en erg verwend

Uit bovenstaande piramide blijkt dat een klant tegenwoordig heel wat gewend is. Je moet meer presteren dan je klanten verwachten. In de wereld van nu, bereik je klantloyaliteit alleen door boven de verwachte waarde uit te stijgen. Geef je klanten een onvoorziene service en dan pas ontstaat er een reden voor de klant om loyaal te worden en blijven aan jouw merk.

Weet jij wat jouw klanten minimaal verwachten? Alleen door boven deze verwachting te presteren gaan je klanten nadenken en praten over jou. Alleen dan groei je op het gebied van klantloyaliteit.
Wil je graag eens sparren over hoe dit niveau te bereiken, neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.