fbpx
Danique Pos
25-02-2020
5minuten leestijd

Wat doe jij voor je bestaande klanten? Bestaande en zelfs trouwe klanten voelen vaak niet dat zij klant zijn, terwijl deze groep zo ontzettend belangrijk is. Zij vormen de (toekomstige) ambassadeurs van je organisatie!

Wat leer je van dit artikel?

  • Meer uit bestaande klanten te halen
  • Regie op de klantreis te krijgen
Tip 1: Geef nieuwe klanten een warm welkom

‘Een goed begin is het halve werk’. Richt een welkom in voor nieuwe klanten wat voelt als warme deken om de goede keuze voor jou te bevestigen, benut dit ‘good feeling moment’. Tegelijkertijd een mooi moment voor een stukje profielverrijking en een eerste stap naar de inzet van je nieuwe klanten als ambassadeurs!

Tip 2: Profiteren van de customer journey

Breng in kaart welke contactmomenten (‘touchpoints’) er met bestaande klanten zijn. Het in kaart brengen van de customer journey (klantreis) kan simpelweg door alle contactmomenten als flow op een A4’tje te schrijven. Beoordeel vervolgens of deze contactmomenten kunnen worden geoptimaliseerd (persoonlijker, meer waardering, privileges bieden) en of er nog nieuwe contactmomenten moeten worden toegevoegd om zo de klant te voorzien van extra aandacht. Maar misschien zijn het er ook wel teveel en moet er wat uit omdat je ook geen overkill wilt. Optimalisatie van de customer journey leidt tot betere communicatie met je klanten, hogere klantwaarde en meer omzet.

Tip 3: Persoonlijk en relevant

‘Relevantie’ is het sleutelwoord in alle communicatie. Door de vele informatie en prikkels worden mensen selectief en nemen ze alleen nog maar relevantie informatie tot zich. Relevant contact en voldoende interactie zijn essentieel om de klant nóg beter te leren kennen en om nóg relevanter voor elkaar te worden. Er zijn veel manieren, bijvoorbeeld: een sterke onderwerpregel, een e-mail persoonlijk afsluiten maar ook de communicatie segmenteren op basis van aankoop, interesses, leeftijd, etc. Het meest cruciale is echter om te ontdekken wat je doelgroep drijft. Welke oplossingen hebben ze nodig en hoe ga jij ze daar bij helpen?
 

Tip 4: Automatiseren? Niet alleen voor grote bedrijven.

Is marketing automation ingewikkeld en alleen te gebruiken voor grote bedrijven? Zeker niet! Ook met beperkte middelen is al veel mogelijk om contactmomenten en customer journeys te automatiseren zonder relevantie te verliezen. Met een klein (maand)budget zijn er al veel tools die je kunnen helpen.

Tip 5: Meten = weten = verbeteren

Let op, een valkuil is meten ‘om te meten’. Start met het stellen van duidelijke KPI’s en subdoelen. Aan de hand van deze KPI’s en bijbehorende (sub)doelen ga je de effectiviteit van de customer journeys monitoren. Naast het meten en analyseren is het optimaliseren van groot belang. Dit kan door het uitvoeren van simpele experimenten (bijv. AB-testen).
Een experiment kan alles zijn, bijvoorbeeld het aanpassen van de tekst, het veranderen van het communicatiemiddel, het verzendmoment aanpassen, etc. Voer het experiment uit en analyseer de data. Zijn de cijfers verbeterd? Dan is het experiment geslaagd en kunnen de wijzigingen op grote schaal worden doorgevoerd. Blijf altijd experimenteren, zo creëer je een continu proces van optimalisatie en verbetering.

Oftewel, krijg regie op de klantreis en haal meer uit je bestaande klant!